नई दिल्ली, 14 नवंबर 2026: Cab Booking Platform Ola को अपने App में Ride शुरू होने से पहले यात्रियों से अतिरिक्त पैसे मांगने वाले Feature के मामले में बड़ा झटका लगा है। Central Consumer Protection Authority (CCPA) ने ANI Technologies Private Limited, जो Ola Platform का संचालन करती है, पर ₹10 लाख का जुर्माना लगाया है।
प्राधिकरण ने कंपनी को Ride पूरी होने से पहले Tip, Add-on या किसी अन्य नाम से अतिरिक्त भुगतान मांगने वाले सभी Prompts और Interface Designs तुरंत बंद करने का निर्देश दिया है।
सरकार के अनुसार, यह व्यवस्था ग्राहकों को भ्रमित कर सकती थी और इसे Unfair Trade Practice तथा Dark Pattern माना गया।
Ola का Pre-Ride Tip Feature क्या था?
Ola App में जब कोई ग्राहक Cab या Auto Book करता था, तो Driver की तलाश के दौरान उसे अतिरिक्त भुगतान करने का विकल्प दिखाई देता था।
इस Feature में कुछ संदेश दिखाए जाते थे, जैसे:
- Adding a tip might help increase the chances of getting a ride faster.
- Tip now to boost the chances of getting a ride sooner.
- Improve your chances of quicker ride confirmation!
इन संदेशों से ग्राहकों को यह लग सकता था कि अगर वे अतिरिक्त पैसे देंगे, तो उन्हें जल्दी Driver मिल सकता है।
बाद में Ola ने इस Feature का नाम Tip से बदलकर Add-on कर दिया था। लेकिन CCPA के अनुसार, नाम बदलने के बाद भी इसका मूल उद्देश्य और काम करने का तरीका नहीं बदला।
CCPA ने इसे Unfair Trade Practice क्यों माना?
Central Consumer Protection Authority ने Ola App के अलग-अलग Interface Versions की जांच की।
प्राधिकरण ने पाया कि ग्राहक पहले ही एक निश्चित Fare पर Ride Book कर चुका होता था। इसके बाद Driver खोजने के दौरान उससे अतिरिक्त भुगतान करने के लिए कहा जाता था।
CCPA के अनुसार, ग्राहक को यह स्पष्ट जानकारी नहीं दी जाती थी कि अतिरिक्त पैसे देने से वास्तव में जल्दी Driver मिलेगा या नहीं।
प्राधिकरण ने यह भी पाया कि Driver की उपलब्धता से जुड़ी जानकारी Platform के नियंत्रण में थी। इसलिए ग्राहक स्वतंत्र रूप से यह जांच नहीं कर सकता था कि अतिरिक्त भुगतान की वास्तव में जरूरत है या नहीं।
₹499 तक का Payment Option और Pre-Set Amounts
CCPA की जांच में यह भी सामने आया कि Ola के App में ग्राहकों को अलग-अलग अतिरिक्त भुगतान राशि दिखाई जाती थी।
प्राधिकरण के अनुसार, मई 2025 में सुझाई गई राशि ₹10 से ₹40 के बीच थी, जो बाद में बढ़कर ₹140 तक पहुंच गई। App में ग्राहक ₹499 तक का भुगतान कर सकते थे।
इसके अलावा, कुछ Interface Messages में अतिरिक्त भुगतान को जल्दी Ride Confirmation से जोड़कर दिखाया जाता था।
CCPA ने माना कि इससे ग्राहक पर अतिरिक्त भुगतान करने का मनोवैज्ञानिक दबाव बन सकता था।
Dark Pattern और Confirm Shaming क्या है?
Digital Platforms में Dark Patterns ऐसे Design और Interface तरीके होते हैं जिनके जरिए ग्राहकों को किसी खास निर्णय की ओर भ्रमित या दबाव में लाया जा सकता है।
इस मामले में CCPA ने Confirm Shaming की बात कही।
इसका मतलब है कि किसी ग्राहक को ऐसा महसूस कराया जाए कि यदि वह अतिरिक्त भुगतान नहीं करता, तो उसे कम सुविधा मिलेगी या वह किसी जरूरी सेवा से वंचित रह सकता है।
प्राधिकरण के अनुसार, Ola के संदेशों और Payment Prompts से ग्राहकों के मन में यह धारणा बन सकती थी कि बिना अतिरिक्त पैसे दिए उन्हें जल्दी Ride नहीं मिलेगी।
Motor Vehicles Aggregator Guidelines का भी उल्लंघन
CCPA ने अपने आदेश में Motor Vehicles Aggregators Guidelines, 2025 के Clause 14.15 का भी उल्लेख किया।
इस प्रावधान के अनुसार, Tip देने की सुविधा यात्रा पूरी होने के बाद होनी चाहिए।
इसलिए यात्रा शुरू होने से पहले Tip या Add-on के रूप में अतिरिक्त भुगतान मांगना निर्धारित व्यवस्था के अनुरूप नहीं था।
प्राधिकरण ने यह भी बताया कि Ministry of Road Transport and Highways ने 11 अगस्त 2026 को स्पष्ट किया था कि यात्रा पूरी होने से पहले ऐसे Tip Prompts नहीं दिखाए जाने चाहिए।
Ola को अब क्या करना होगा?
CCPA ने Ola को निम्नलिखित निर्देश दिए हैं:
- यात्रा पूरी होने से पहले अतिरिक्त भुगतान मांगने वाले सभी Prompts बंद करने होंगे।
- Tip, Add-on, Additional Fare या किसी अन्य नाम से ऐसी राशि मांगने की व्यवस्था हटानी होगी।
- Consumer Protection Act, 2019 के प्रावधानों का पालन करना होगा।
- Dark Patterns Prevention Guidelines, 2023 और Misleading Advertisements Guidelines, 2022 का पालन सुनिश्चित करना होगा।
- ₹10 लाख का जुर्माना जमा करना होगा।
प्राधिकरण ने अन्य Cab Aggregator Platforms के खिलाफ भी इसी तरह की कार्रवाई का उल्लेख किया है। Rapido पर पहले ₹10 लाख का जुर्माना लगाया जा चुका है, जबकि Uber और Namma Yatri के खिलाफ संबंधित कार्यवाही जांच के अधीन है।
ग्राहक शिकायत कहां कर सकते हैं?
यदि किसी ग्राहक को किसी Digital Platform पर भ्रामक Payment Prompt या अनुचित व्यापार व्यवहार का सामना करना पड़ता है, तो वह National Consumer Helpline पर शिकायत कर सकता है।
- Consumer Helpline: 1915
- Email: com-ccpa@gov.in
ग्राहकों को सलाह दी जाती है कि ऐसी स्थिति में App के Screenshots और Payment Records सुरक्षित रखें।
क्या Ola की Ride Booking अब सस्ती होगी?
CCPA की इस कार्रवाई का मतलब यह नहीं है कि Ola की सामान्य Ride Fares कम हो जाएंगी।
यह आदेश केवल यात्रा पूरी होने से पहले अतिरिक्त Tip या Add-on Payment मांगने की व्यवस्था को बंद करने से जुड़ा है।
यात्रियों को पहले से दिखाई गई Ride Fare और अन्य लागू शुल्क के अनुसार भुगतान करना होगा।
निष्कर्ष: Ola पर CCPA की कार्रवाई Digital Platforms के लिए एक महत्वपूर्ण संदेश है कि ग्राहक से अतिरिक्त भुगतान मांगने के लिए भ्रामक Interface या मनोवैज्ञानिक दबाव का इस्तेमाल नहीं किया जा सकता। यह फैसला Cab Booking Apps पर Consumer Rights और Digital Transparency को मजबूत करने की दिशा में महत्वपूर्ण कदम है।
यह लेख 13 नवंबर 2026 को Press Information Bureau द्वारा प्रकाशित सरकारी जानकारी पर आधारित है।